L’Economia delle Relazioni: cosa sarà del Turismo nei prossimi 10 anni - 22 Novembre 2014

L’Economia delle Relazioni: cosa sarà del Turismo nei prossimi 10 anni - 22 Novembre 2014

 

Il Gruppo IHG (Intercontinental Hotel Group) ha indagato quelle che saranno le tendenze del turismo nel corso dei prossimi dieci anni, durante i quali si prevede che i servizi passeranno in secondo piano rispetto a un’ospitalità fatta soprattutto di relazioni: nel futuro, i rapporti umani diventeranno una vera e propria moneta, una nuova ‘economia delle relazioni’, in cui i consumatori si  aspettano soprattutto un’esperienza di viaggio  unica e indimenticabile.
Per tutte le strutture ricettive, questo significherà ridefinire l’approccio col cliente e personalizzare il servizio, in modo da poter costruire relazioni sociali più umane e profonde con gli ospiti, nell'ambito di  un turismo in cui le nuove tecnologie aprono le porte a relazioni ancora più personali e con viaggiatori sempre meno omologabili.

Ecco i punti salienti del documento realizzato da IHG.

1 – I viaggiatori cambiano
Fino a poco tempo fa i viaggiatori erano catalogabili per macro-aree, come “Business” o “Leisure”; oggi si affacciano  sul mercato turistico i cosiddetti viaggiatori “multidimensionali”: durante i viaggi di piacere, grazie alle nuove tecnologie, si può dedicare comunque qualche ora al lavoro, mentre, durante il soggiorno per un convegno professionale o per un incontro d'affari, ci si prende un po' di tempo per esplorare il territorio, visitare un museo o fare un bagno.
Allo stesso tempo, si vanno profilando nuove categorie di viaggiatori. Sarà una sfida per gli operatori dell'hospitality riuscire ad accontentare non solo queste nuove categorie di viaggiatori già definite, ma anche le future tipologie ancora  in formazione.

-  Si affacciano, sul mercato turistico internazionale, viaggiatori di "nuove" nazionalità: Asiatici,  Africani e
Sudamericani: tutti alla ricerca di quanto di tipico c'è da noi,  ma anche di personale parlante la loro lingua e di ristoranti che offrano menù in linea con le loro abitudini alimentari.
- Da queste stesse nazioni, specie dall’Asia, e dall’India in particolare, provengono, talvolta,  interi clan familiari multigenerazionali, che  prenotano anche un intero piano di hotel:  dal 2009 al 2011, le richieste turistiche da parte di famiglie estese sono cresciute del 325% !
- Ma aumentano anche i viaggiatori singoli: questi, più che viaggiare solo per soggiorni climatici o visite culturali, preferiscono combinare il viaggio con la pratica di unhobby: yoga, cicloturismo, nordic walking, tornei di scacchi o bridge, assaggi gastronomici o enologici.
- L'allungamento della vita e il miglioramento della sua qualità hanno comportato già un notevole aumento di turisti "over 60", ma si calcola che, nel 2050, gli ultraottantenni saranno quadruplicati .....

- Ormai, gran parte della forza lavoro è costituita dai ragazzi della generazione Y, oMillennial: operatori indipendenti da remoto, che possono permettersi di lavorare viaggiando.
-  Proprio questa generazione (ma non solo questa) preferisce interagire soprattutto in maniera virtuale con le strutture turistiche, senza un contatto personale con lo staff: questi viaggiatori, cosiddetti “invisibili”, prenotano online, fanno il check-in dallo smartphone, mangiano fuori e organizzano le proprie giornate in modo totalmente indipendente. Ciò non significa che il servizio e lo staff dell’hotel divengano superflui;  anzi, la struttura e il personale dovranno organizzarsi per  offrire nuovi servizi in  linea con queste nuove esigenze. Ad esempio, la IHG sta già lavorando su applicazioni o collaborazioni con brand tecnologici, per dare la possibilità ai viaggiatori di personalizzare i servizi in camera a seconda delle proprie preferenze, direttamente con i propri device.
- Ma la personalizzazione del servizio risulta altrettanto indispensabile anche per l'ospite più tradizionale, che desidera essere accolto, consigliato, servito, accudito, rassicurato dallo staff alberghiero, che dovrà essere all'altezza delle apettative di un cliente sempre più esigente e di una concorrenza sempre più agguerrita: perciò risulta strategico un buon CMS e la capacità di utilizzare i dati da esso forniti.

2 – Possibilità di business e di crescita per le strutture ricettive non solo dai turisti, ma anche dalla comunità locale.
Se la struttura alberghiera riesce a diventare un punto di riferimento all’interno della destinazione, potrà offrire ai propri ospiti un'esperienza più autentica e rafforzare il suobrand collegandolo indissolubilmente al territorio. Un ristorante o una SPA frequentati anche dalla popolazione locale, un bookcrossing, conferenze e concerti aperti anche al pubblico esterno sono altrettanti esempi di possibilità d'interazione tra turisti e abitanti del luogo che ampliano il raggio esperienziale del viaggiatore. Parallelamente, pratiche virtuose come raccolta differenziata dei rifiuti, risparmio idrico ed energetico, cura biologica del giardino, da parte delle strutture alberghiere, rappresentano un esempio e uno stimolo per la comunità residente, mentre i prodotti a km 0 costituiscono un importante scambio coi produttori locali.

3 – La partecipazione attiva all’esperienza del cliente

Spesso, il viaggiatore preferisce vivere in villeggiatura la vita della comunità locale, oppure vuole crearsi degli itinerari indipendenti, personalizzati, ancora non battuti, per vivere un’esperienza unica, che poi magari desidera condividere: in entrambi i casi, tutto ciò che è social è un'importante fonte di informazioni e  scambi. In questo contesto, l’hotel può diventare un facilitatore fondamentale sia nel rapporto faccia a faccia col cliente, sia in un dialogo  sulla rete, attraverso recensioni, guide digitali specializzate, forum di viaggi, blog e social network.
D'altra parte, l'attuale possibilità del turista di realizzare in modo autonomo foto, video, racconti, il tutto messo online in tempo reale, rende spesso la struttura ricettiva partecipe dell'avventura di viaggio: <<nell’economia dei rapporti, gli hotel dovrebbero aiutare i propri ospiti a raccontare delle grandi storie>>. In questa nuova ottica, alberghi e residence, ostelli e campeggi, B&B e fittacamere dovrebbero cercare di andare al di là dei limiti temporali di arrivi e partenze, e mantenere una relazione con l’utente ben oltre il suo soggiorno, offrendogli del materiale straordinario per raccontare la sua esperienza online: il ritorno, in termini di pubblicità indiretta è assicurato! (vedi articolo "Social Media Marketing: gli Hotel e la Filosofia della Condivisione").

4 - Conclusioni

Sebbene l'avvento delle nuove tecnologie abbia apparentemente resi più distanti i rapporti tra i gestori delle strutture ricettive e i loro clienti, come dice Simon Rose, concierge della IHG da oltre 20 anni,  se c’è una cosa che non è cambiata, e forse mai cambierà, è che <<l’ospite vuole sentirsi speciale>>! E se, da una parte, la  rete sembra allontanare i rapporti umani, dall'altra parte è certamente vero che li moltiplica. In questa realtà, nel lavoro dell'hospitality le relazioni si configureranno sempre più come un valore per i clienti e come una valuta per gli operatori.