Nuove dal mondo di MoByTheway: monitoraggio delle telefonate e "Responsive" layout

Buon Autunno a tutti gli abbonati di MoByTheWay, il mobile, by the Way!!!

Come ogni mese, abbiamo la necessità di informarvi sul nostro operato e sui miglioramenti dei servizi apportati alla nostra piattaforma integrata  che fornisce la vostra "strategia mobile".

Perché il mio sito deve avere una "strategia mobile" ?

Le statistiche c'informano delle azioni effettuate dai "visitatori Smartphone" propensi a prenotare presso la nostra struttura. Ebbene nel 50% dei casi viene usata la funzione sul pulsante "chiama subito"; nel 20% dei casi "compila la richiesta di mail"; a seguire, "usa la geo localizzazione per il calcolo di percorso fino alla nostra struttura". Tutte funzioni presenti nel nostro servizio. MoByTheWay non fornisce solo un semplice sito mobile, ma una vera e propria strategia di comunicazione per i ca. 45 milioni di viaggiatori che usano la telefonia mobile.

Ecco perché la conversione di visite in richieste dai nostri siti mobile è più alta
rispetto ai siti adattati per tutti gli schermi!

Come si può notare, dal 12 agosto abbiamo attivato il contatore delle telefonate direttamente effettuate dalla versione mobile al vostro telefono: basta cliccare sul pulsante "Statistiche", nelle schede "STRUTTURE" o anche "UTENTE", per visualizzare il rendimento.

Img. 1: Esempio
di una ricerca mobile.

Abbiamo riscontrato un'ottima indicizzazione delle vostre pagine mobile nei risultati di ricerca di "Google", "Bing" e "Yahoo" eseguiti sui dispositivi Smartphone. Non di rado, il collegamento nei risultati di ricerca è proprio il sito mobile che avete realizzato con MoByTheWay: questo sarà sempre più evidente, visto che tutti i motori di ricerca hanno annunciato la volontà di differenziare sempre più i due tipi di utenza, ai fini di offrire un risultato più consono alle esigenze del singolo visitatore in rete. (ved.:Img 1.)

Img. 2: percentuali trend mobile 2013.

E' notizia ufficiale: da luglio, in USA, le ricerche locali su mobile hanno superato le ricerche locali effettuate dai computer di casa; quindi sarà sempre più d'obbligo, nei tempi a venire, predisporre delle pagine esclusivamente pensate per questa utenza. (ved.:Img 2.)


Molti gestori di B&B ci domandano se avere una versione che si adatti a tutti gli schermi non sia una soluzione giusta da intraprendere per le nostre strutture ricettive.

Di solito si adotta un design o layout, detto "RESPONSIVE", che promette di adattarsi a tutti gli schermi di ogni forma e dimensione.   
Il RESPONSIVE, se elaborato da un programmatore davvero preparato e che magari conosca il nostro settore della “Hospitality”, permette di escludere e restringere le informazioni del sito in base allo schermo utilizzato dal visitatore.

Questa modalità ha i suoi vantaggi pratici, ma anche i suoi svantaggi in termini di redditività.
Farsi confezionare una pagina web "RESPONSIVE" vuol dire farsi rifare il sito per intero, e questo, oltre ai costi di molto superiori, spesso costringe a re-indicizzare il sito sui motori di ricerca. Inoltre, i sempre nuovi apparecchi messi in commercio rendono difficile, a partire dal costante miglioramento della risoluzione, l'uso continuativo di questo tipo di sito oltre i 3 anni. Che si fa? Si mette di nuovo mano al portafogli per rifare il sito? Ponete queste domande al vostro programmatore di fiducia!

Inoltre, la soluzione "RESPONSIVE" fa sì che venga caricata tutta la pagina, presentando però le stesse funzioni a tutti i tipi di utenza. Questo non mette a proprio agio il visitatore del sito, perché non rispetta le differenti esigenze.

Molti nostri clienti dispongono già di una versione "RESPONSIVE", ma adottano  ugualmente la nostra versione mobile perché offre, a un prezzo veramente vantaggioso, una strategia di comunicazione più diretta per le diverse utenze, aumentando la conversione delle visite in richieste. (ved.:Img 3.)

Img. 3: percentuali comportamentali per conversione.

Insomma, avere una versione mobile rappresenta la scelta del futuro per ogni struttura ricettiva o azienda sul web. Con MoByTheWay si è sempre al passo con i tempi: la nostra piattaforma viene aggiornata costantemente, e senza costi aggiuntivi! Con il pannello di controllo di MoByTheWay ci si assicura, inoltre,  una preziosa indipendenza: cambiare foto, prezzi, descrizioni, offerte è facile,  intuitivo e immediato, senza i tempi di attesa che di solito anche una piccola modifica sul sito richiede.   
   

MoByTheWay, poi, propone sempre delle novità.  Dal  luglio scorso, le strutture che aderiscono al nostro servizio, vengono iscritte in una nostra directory che presto le spingerà   nell'indicizzazione  nei motori di ricerca, indipendentemente dalla forza della loro visibilità, attraverso un portale di prossima costituzione.
Questo portale sarà messo gratuitamente a disposizione dei nostri clienti, proprio per aiutare chi non è in grado d'investire nella propria visibilità. Il portale si aggiornerà automaticamente rilevando le informazioni dal pannello dedicato, con un gran risparmio di tempo e fatica.

E ancora, a breve, nel segmento statistiche, si potranno monitorare i dati di accesso differenziati per pagine del minisito.

E, infine, siamo fieri di comunicare l'esclusività dell'idea del nostro Concierge online. MoByTheWay vive direttamente le esigenze delle piccole  strutture sul campo di lavoro. Per chi cerca costantemente di fidelizzare la propria clientela, sappiamo quanto sia impegnativo seguire, consigliare, proporre ai propri ospiti le giuste informazioni.  Nessuno riuscirà mai a sostituirvi, ma questa applicazione vi risparmierà un bel po' di lavoro operativo e vi porrà all'avanguardia nei servizi offerti al turista. Accedervi è facile, abbiamo aggiunto una scheda sul pannello di controllo "Concierge", qui potrete aggiungere tutto quello che il visitatore deve sapere. Non solo le attrazioni ludiche, ma anche contatti fondamentali come il numero di un pronto soccorso, Dottore, Polizia, e così via. A breve inseriremo anche il Link sulle istruzioni per l'uso. 

L’Economia delle Relazioni: cosa sarà del Turismo nei prossimi 10 anni - 22 Novembre 2014

L’Economia delle Relazioni: cosa sarà del Turismo nei prossimi 10 anni - 22 Novembre 2014

 

Il Gruppo IHG (Intercontinental Hotel Group) ha indagato quelle che saranno le tendenze del turismo nel corso dei prossimi dieci anni, durante i quali si prevede che i servizi passeranno in secondo piano rispetto a un’ospitalità fatta soprattutto di relazioni: nel futuro, i rapporti umani diventeranno una vera e propria moneta, una nuova ‘economia delle relazioni’, in cui i consumatori si  aspettano soprattutto un’esperienza di viaggio  unica e indimenticabile.
Per tutte le strutture ricettive, questo significherà ridefinire l’approccio col cliente e personalizzare il servizio, in modo da poter costruire relazioni sociali più umane e profonde con gli ospiti, nell'ambito di  un turismo in cui le nuove tecnologie aprono le porte a relazioni ancora più personali e con viaggiatori sempre meno omologabili.

Ecco i punti salienti del documento realizzato da IHG.

1 – I viaggiatori cambiano
Fino a poco tempo fa i viaggiatori erano catalogabili per macro-aree, come “Business” o “Leisure”; oggi si affacciano  sul mercato turistico i cosiddetti viaggiatori “multidimensionali”: durante i viaggi di piacere, grazie alle nuove tecnologie, si può dedicare comunque qualche ora al lavoro, mentre, durante il soggiorno per un convegno professionale o per un incontro d'affari, ci si prende un po' di tempo per esplorare il territorio, visitare un museo o fare un bagno.
Allo stesso tempo, si vanno profilando nuove categorie di viaggiatori. Sarà una sfida per gli operatori dell'hospitality riuscire ad accontentare non solo queste nuove categorie di viaggiatori già definite, ma anche le future tipologie ancora  in formazione.

-  Si affacciano, sul mercato turistico internazionale, viaggiatori di "nuove" nazionalità: Asiatici,  Africani e
Sudamericani: tutti alla ricerca di quanto di tipico c'è da noi,  ma anche di personale parlante la loro lingua e di ristoranti che offrano menù in linea con le loro abitudini alimentari.
- Da queste stesse nazioni, specie dall’Asia, e dall’India in particolare, provengono, talvolta,  interi clan familiari multigenerazionali, che  prenotano anche un intero piano di hotel:  dal 2009 al 2011, le richieste turistiche da parte di famiglie estese sono cresciute del 325% !
- Ma aumentano anche i viaggiatori singoli: questi, più che viaggiare solo per soggiorni climatici o visite culturali, preferiscono combinare il viaggio con la pratica di unhobby: yoga, cicloturismo, nordic walking, tornei di scacchi o bridge, assaggi gastronomici o enologici.
- L'allungamento della vita e il miglioramento della sua qualità hanno comportato già un notevole aumento di turisti "over 60", ma si calcola che, nel 2050, gli ultraottantenni saranno quadruplicati .....

- Ormai, gran parte della forza lavoro è costituita dai ragazzi della generazione Y, oMillennial: operatori indipendenti da remoto, che possono permettersi di lavorare viaggiando.
-  Proprio questa generazione (ma non solo questa) preferisce interagire soprattutto in maniera virtuale con le strutture turistiche, senza un contatto personale con lo staff: questi viaggiatori, cosiddetti “invisibili”, prenotano online, fanno il check-in dallo smartphone, mangiano fuori e organizzano le proprie giornate in modo totalmente indipendente. Ciò non significa che il servizio e lo staff dell’hotel divengano superflui;  anzi, la struttura e il personale dovranno organizzarsi per  offrire nuovi servizi in  linea con queste nuove esigenze. Ad esempio, la IHG sta già lavorando su applicazioni o collaborazioni con brand tecnologici, per dare la possibilità ai viaggiatori di personalizzare i servizi in camera a seconda delle proprie preferenze, direttamente con i propri device.
- Ma la personalizzazione del servizio risulta altrettanto indispensabile anche per l'ospite più tradizionale, che desidera essere accolto, consigliato, servito, accudito, rassicurato dallo staff alberghiero, che dovrà essere all'altezza delle apettative di un cliente sempre più esigente e di una concorrenza sempre più agguerrita: perciò risulta strategico un buon CMS e la capacità di utilizzare i dati da esso forniti.

2 – Possibilità di business e di crescita per le strutture ricettive non solo dai turisti, ma anche dalla comunità locale.
Se la struttura alberghiera riesce a diventare un punto di riferimento all’interno della destinazione, potrà offrire ai propri ospiti un'esperienza più autentica e rafforzare il suobrand collegandolo indissolubilmente al territorio. Un ristorante o una SPA frequentati anche dalla popolazione locale, un bookcrossing, conferenze e concerti aperti anche al pubblico esterno sono altrettanti esempi di possibilità d'interazione tra turisti e abitanti del luogo che ampliano il raggio esperienziale del viaggiatore. Parallelamente, pratiche virtuose come raccolta differenziata dei rifiuti, risparmio idrico ed energetico, cura biologica del giardino, da parte delle strutture alberghiere, rappresentano un esempio e uno stimolo per la comunità residente, mentre i prodotti a km 0 costituiscono un importante scambio coi produttori locali.

3 – La partecipazione attiva all’esperienza del cliente

Spesso, il viaggiatore preferisce vivere in villeggiatura la vita della comunità locale, oppure vuole crearsi degli itinerari indipendenti, personalizzati, ancora non battuti, per vivere un’esperienza unica, che poi magari desidera condividere: in entrambi i casi, tutto ciò che è social è un'importante fonte di informazioni e  scambi. In questo contesto, l’hotel può diventare un facilitatore fondamentale sia nel rapporto faccia a faccia col cliente, sia in un dialogo  sulla rete, attraverso recensioni, guide digitali specializzate, forum di viaggi, blog e social network.
D'altra parte, l'attuale possibilità del turista di realizzare in modo autonomo foto, video, racconti, il tutto messo online in tempo reale, rende spesso la struttura ricettiva partecipe dell'avventura di viaggio: <<nell’economia dei rapporti, gli hotel dovrebbero aiutare i propri ospiti a raccontare delle grandi storie>>. In questa nuova ottica, alberghi e residence, ostelli e campeggi, B&B e fittacamere dovrebbero cercare di andare al di là dei limiti temporali di arrivi e partenze, e mantenere una relazione con l’utente ben oltre il suo soggiorno, offrendogli del materiale straordinario per raccontare la sua esperienza online: il ritorno, in termini di pubblicità indiretta è assicurato! (vedi articolo "Social Media Marketing: gli Hotel e la Filosofia della Condivisione").

4 - Conclusioni

Sebbene l'avvento delle nuove tecnologie abbia apparentemente resi più distanti i rapporti tra i gestori delle strutture ricettive e i loro clienti, come dice Simon Rose, concierge della IHG da oltre 20 anni,  se c’è una cosa che non è cambiata, e forse mai cambierà, è che <<l’ospite vuole sentirsi speciale>>! E se, da una parte, la  rete sembra allontanare i rapporti umani, dall'altra parte è certamente vero che li moltiplica. In questa realtà, nel lavoro dell'hospitality le relazioni si configureranno sempre più come un valore per i clienti e come una valuta per gli operatori.

Piccolo vademecum "10 consigli" per difendersi dai grandi portali in rete (parte seconda)

Nella nostra precedente newsletter abbiamo messo in evidenza alcune criticità del rapporto tra le OLTA e i grandi portali sul web e le piccole aziende ricettive  turistiche (clicca qui).

Nonostante la supremazia dei grandi portali su internet, ci sono sempre strutture ricettive che credono ancora nella comunicazione diretta e cercano di promuoversi in proprio o attraverso piccole associazioni, molto attive in questo campo.

MoByTheWay è un servizio ideato per supportare queste realtà, minori ma significative, che intendono preservare la loro identità in un'era di comunicazione di massa, senza, tuttavia, dover per forza rinunciare agli "operatori della rete", che permettono comunque di penetrare mercati nuovi e ricevere ospiti non raggiungibili per altri canali. Di intermediari turistici in rete c'e n'è per tutti i gusti e per tutte le esigenze: dobbiamo essere noi a selezionare quelli più adatti alla nostra struttura e alla clientela che desideriamo attirare, in modo che siano i portali a servire noi e non noi i portali.

Perciò, la partita, nel turismo come in ogni altro settore,  si gioca sul tavolo della conoscenza: bisogna essere pratici delle nuove comunicazioni, e delle relative strategie di visibilità.

Per esempio, il 75% delle persone che ricerca su Google una merce o un servizio non sa che le ditte che occupano le prime posizioni nell'elenco dei risultati pagano per trovarsi lì (ppc - pay per click): queste aziende compaiono all'interno di una banda lievemente rosata, quasi indistinguibile dallo sfondo bianco; solo gli annunci su sfondo bianco sono inseriti secondo una graduatoria basata sulla qualità richiesta o sul gradimento. (E purtroppo a quanto si legge dalle ultime news provenienti da Cupertino, questi risultati a pagamento aumenteranno la loro presenza, specie nel settore turistico...)   

un'anticipo di quello che al momento si sta testando in alcuni risultati di ricerche su google, da notare la grande presenza di pubblicità mai vista prima d'ora.   

Poi, dobbiamo renderci conto che molte prenotazioni che  arrivano attraverso gli operatori turistici della rete sarebbero comunque effettuate lo stesso, se il nostro sito fosse più attuale, funzionale e curato. Allora è giusto monetizzare il nostro tempo speso su internet a nostro favore. Meglio lavorare sul nostro sito e aggiungere contenuti nuovi, e se rimane del tempo collegarli e aggiungerli sui Social network,  blog e portali che non fanno che arricchire il contenuto di altri. 

Queste nostre osservazioni non vogliono essere solo un monito di avvertimento nei confronti di una possibile cannibalizzazione delle  strutture ricettive minori da parte dei grandi portali su rete; ma anche un richiamo alla piccola impresa turistica perché si renda protagonista della propria azione sul mercato col mezzo più potente a sua disposizione: la comunicazione via internet!

   

Per ottimizzare l'efficacia di tale comunicazione, ci permettiamo d'indicare un minidecalogo:

1. Il vostro sito web è e sarà sempre, la comunicazione ufficiale della vostra azienda,  curatelo!

2. Inquadrate nella vostra gestione un responsabile per la comunicazione in rete: non occorre che sia un grande esperto, su internet ci sono pratiche alla portata di tutti.

3. La miglior pubblicità la fa pur sempre il cliente che si è trovato bene da voi, perciò coinvolgetelo, dando importanza alle sue opinioni.

4. Chiedete ai vostri ospiti commenti sulla vostra struttura e sul vostro sito, nonché recensioni sui portali turistici.

5. Tenete in conto le critiche più dei complimenti: le lodi, talvolta, ci sono rivolte per pura cortesia, mentre spesso gli appunti, che ci sarebbero maggiormente utili per migliorare la nostra offerta, vengono sottaciuti per educazione o timidezza. (Ciò non vuol dire non godere dei complimenti ricevuti :) )

6. Velocità e cortesia nel rispondere alle richieste e alle esigenze dei vostri interlocutori, anche via web, sono le pratiche migliori per i buoni clienti e le più disarmanti per gli ospiti difficili.

7. Usate la rete anche per interagire con gli attori del turismo nel vostro territorio: associazioni, vettori di trasporto, agenzie di servizi, negozi, ristoranti, altre strutture come la vostra, etc...; spesso il consenso locale porta altra clientela.

8. Se potete, organizzate o sponsorizzate qualche iniziativa che faccia parlare di voi: visite guidate, escursioni, gare sportive, tornei di giochi da tavolo, spettacoli, sagre paesane, etc.... E non mancate di segnalare l'iniziativa non solo sul vostro sito, ma anche  su quelli dei media locali o quelli specializzati nelle attività specifiche, sui portali turistici o sui social-network: la pubblicità indiretta è sempre la miglior forma di réclame. (ma ripeto: il contenuto approfondito inseritelo in primis sul vostro sito!)  

9. Cercate di offrire un servizio che altre strutture della vostra categoria o della vostra zona non offrono e valorizzate questa caratteristica su internet: navetta, accettazione di animali domestici, parco giochi per bambini, accoglienza gay-friendly, certificazione antiallergica, accessibilità per i disabili, cibo biologico o a Km 0, cucina vegetariana, pulizia e bucato eco-sostenibili, etc....  

10. Acquista un cellulare di nuova generazione, e perché no, compra un Tablet che possa anche servire ai clienti. Servirà ad avvicinarti ad una clientela in grande espansione. 

ps.: piccolo suggerimento per chi è sul portale di Booking, avrete sicuramente osservato che ricercando la vostra struttura con il vostro nome su google spesso, al di sopra del vostro sito ufficiale, esce il portale in questione, con la dicitura  "miglior prezzo garantito". Bene chiamate il vostro web master e fate aggiungere, nella descrizione del vostro sito le diciture: Official site, best price". In questo modo cercherete di alleviare parte delle perdite di prenotazioni dirette per chi cerca il risparmio a tutti i costi. Ma questi aspetti li approfondiremo in un prossimo post...

Buona Hospitality! 
Da MoByTheWay Italia

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